Paramétrage des alertes SMS sur appels manqués

Les SMS automatiques vous permettent d'envoyer un message à l'appelant si vous êtes indisponible ou à votre équipe pour recontacter le prospect. Vous pouvez personnaliser le contenu du message et les conditions d'envoi.

Avec en moyenne 21% d'appels manqués sur tous les secteurs confondus en France, c'est un moyen automatisé de ne pas perdre de lead intentionnistes.

Activation de la fonctionnalité d'envoi de SMS sur appel manqué

Dans Rapports & Alertes, allez dans l'onglet Alerte SMS. Cliquez sur Activer les alertes SMS.

Création de votre premier SMS

Cliquez sur Ajouter un nouveau SMS, puis sélectionnez son type (vers l'appelant ou en interne) et donnez-lui un titre pour le reconnaitre.

SMS pour l'appelant

Le message par défaut du SMS pour l'appelant est : Bonjour, merci pour votre appel. Actuellement indisponible, nous vous recontactons au plus vite. Cordialement.

Vous pouvez le personnaliser avec les champs suivants : 

La condition d'envoi. Choisissez ici entre Appel Manqué, Appel non manqué ou tous les appels.

Les numéros trackés à impacter avec ce SMS. Chaque appel répondant à la condition ci-dessus sur les numéros sélectionnés recevra le modèle SMS.

Le statut du modèle :  activez ou désactivez le modèle 

L'expéditeur du message : vous avez le choix par défaut entre InfoAppel et InfoRDV. 

Le contenu du message : un message fait au maximum 153 caractères. Vous pouvez utiliser des sauts de ligne (qui compteront pour un caractère).

SMS pour l'appelé ou en interne

Le message par défaut du SMS en interne (vers l'appelé) est : Lead manqué le ##DATE-HEURE## à rappeler au ##NUMERO##. Merci.

Vous pouvez personnaliser le message de la même manière que pour le message à l'appelant avec un champ supplémentaire vous permettant de définir le numéro de mobile du destinataire du SMS dans votre entreprise (ou un relais secrétariat ou centre d'appel). Ce numéro doit être saisi au format international, par exemple 0033611223344.

Variables disponibles pour la personnalisation du message : 

Vous pouvez utiliser les variables suivantes pour personnaliser votre SMS : ##NUMERO## pour le numéro de l'appelant, ##DATE-HEURE## pour la date d'appel, ##NOMSUPPORT## pour le nom du canal et ##TRACKN## pour le numéro tracké.

Une nouvelle variable est disponible afin de tracker les clics sur les liens présents dans les SMS : ##LIENTRACKEVERSLANDPAGE##

L'utilisation de cette variable permettra d'ajouter un lien court tracké qui redirigera vers l'url que vous aurez indiqué dans le champ "Landing Page" présent dans la configuration de votre template SMS.

Le lien court tracké permet la liaison entre l'appel, le SMS envoyé et la consultation de la landing page. Il permet également d'éviter de demander à l'appelant de saisir à nouveau son numéro de téléphone dans le formulaire de contact de la landing page.

En complément, retrouvez sur la partie droite de la page le nombre de SMS envoyés sous ce modèle sur la période sélectionnée, ainsi qu'un extrait des 10 derniers messages envoyés pour ce modèle.

Modification, désactivation d'un message

Pour modifier un message, cliquez sur le bouton orange Modifier pour accéder au formulaire de modification. Vous pouvez utiliser la liste déroulante "Statut du modèle" pour désactiver l'envoi sans supprimer le message.

Si vous souhaitez supprimer définitivement le message, cliquez sur "Supprimer ce modèle de SMS". Cette action est irréversible.

Impact dans votre journal d'appels

Lorsque la fonctionnalité SMS est activée, une nouvelle colonne apparait dans votre journal d'appels. Elle vous permet, via des icônes, de voir si des SMS ont été envoyés pour chaque appel.

Suppression de la fonctionnalité d'envoi de SMS sur appel manqué

Vous pouvez désactiver la fonctionnalité d'envoi de SMS à tout moment en cliquant sur "Désactiver la fonctionnalité".

Les messages seront tous désactivés et la fonctionnalité sera définitivement supprimée lors de la prochaine facturation.

Détails des conditions d'utilisation et d'envoi

Vous ne pouvez pas utiliser cette fonctionnalité pour envoyer des messages à caractère commercial aux appelants sans avoir obtenu leur consentement en amont. Le service pourra être désactivé par les équipes Magnetis si nous constatons l'utilisation de messages commerciaux.

Pour éviter les envois multiples, un appelant ne pourra recevoir qu'un seul SMS toutes les 24h pour le même modèle de message. Pour les messages vers les équipes en interne, il n'y a pas de limitation périodique d'envoi.

Personnalisation de l'expéditeur sur mesure

En plus des expéditeurs par défaut, vous pouvez demander à votre account manager l'ajout d'un expéditeur sur mesure à votre nom. Cet expéditeur pourra être ajouté dans un délai de 72h. Il doit faire au maximum 11 caractères, sans espace ni caractères spéciaux et ne pas porter à confusion.

Les 3 types de SMS :

- Sur le SMS envoyé lors d'un appel entrant manqué (appel reçu) :

Le prospect est intentionniste, il a un besoin. Le SMS immédiatement envoyé contient alors le lien vers la landing page pour qu'il puisse exprimer son besoin. On est dans l'accueil client et alors c'est conforme au RGPD (la CNIL le permet bien).

- Sur le SMS envoyé lors d'une tentative d'appel manqué (appel émis) :

L'appel émis est consécutif au remplissage d'un formulaire ou au téléchargement d'un livrable en ligne ou encore à une demande de rappel. C'est bien le prospect qui initialement fait une demande, à la suite de laquelle vous le recontactez. Si vous tentez de le joindre sans succès, alors le SMS part automatiquement et immédiatement juste après l'appel pour qu'il identifie l'entreprise qui venait de l'appeler et que cet appel était relatif à sa demande. 

Toutefois, dans ce SMS, il n'y a pas de lien vers la landing page (étant donné qu'il avait déjà exprimé son besoin). Il n'y a pas de nouvelle sollicitation sous l'angle de la prospection (comme pouvez le percevoir votre DPO à juste titre s'il y avait eu une relance en l'invitant à remplir un nouveau formulaire). C'est simplement une approche "Bonjour, suite à votre demande sur notre site, nous avons tenté de vous joindre sans succès. Nous nous tenons à disposition pour tout besoin au 01 XX XX XX XX)."

- Sur le SMS de satisfaction lors d'un appel avec échange (appel reçu ou émis) : 

Ce SMS est simplement pour demander si l'accueil client a été conforme à ce qu'attendait l'appelant entrant (qui exprime directement son intention de vous contacter) ou le prospect qui a indiqué ses coordonnées par formulaire/email pour être rappelé (qui a donc exprimé une demande via le web). La CNIL considère alors que ce traitement peut être fondé sur son intérêt légitime à évaluer ses services pour les améliorer.

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