Activer l’enregistrement d’appels – Écoute, téléchargement et conformité CNIL
Accéder à l'enregistrement d'appels
- Cliquez sur "Numéros trackés" dans le menu de gauche.
- Cliquez sur "détails" du numéro choisi.
Activer l'enregistrement des conversations
- Cliquez sur "Activer l'enregistrement des appels".
- Configurez l'enregistrement de vos futurs appels.
Consulter ses enregistrements
- Cliquez sur "Journal d'appels" dans le menu de gauche.
- Vos enregistrements se trouvent dans la colonne dans le détail de chaque appel.
Vous avez la possibilité de les :
- Écouter.
- Télécharger.
- Supprimer.
- Les enregistrements sont conservés 25 jours et sont automatiquement supprimés au terme de cette période.
- Coût supplémentaire à l'enregistrement.
Règlementation liée à l'enregistrement des conversations
L'enregistrement des conversations est soumis au respect de la législation et en particulier à la protection des données personnelles.
Lorsqu'un
client appelle vos numéros trackés, vous devez activer le message
pré-appel qui indique au client qu'il est enregistré. Pour cela, nous
mettons à disposition cette option dans l'interface :
Nous
vous recommandons l'activation du paramètre "Annonce complète avec
désactivation via #" qui permet d'expliquer à l'appelant la méthode pour
stopper l'enregistrement. Si l'appelant clique sur # dans le temps
dédié (temps de l'annonce vocale), vous ne verrez pas l'enregistrement
dans votre journal d'appel. SI il ne clique pas sur # ou clique sur une
autre touche, alors l'enregistrement de la conversation sera effectué et
sera disponible dans votre journal d'appels.
L'option "Annonce simplifiée" réduit la longueur du message audio mais conserve la fonctionnalité de désactivation via le #.
L'option
"Désactivées" enregistre la conversation dans tous les cas, cette
option n'est pas recommandée si vos numéros trackés sont exposés en
externe.
En complément, vous devez informer vos salariés de l'existence du dispositif et
leur mettre à disposition des moyens d'appels non reliés au système
d'enregistrement. Pour en savoir plus, vous pouvez vous référer à
l'article L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail de la CNIL.
Pour
information, nous consignons chaque lecture d'enregistrement dans nos
journaux d'évènements afin de garantir l'accès à l'écoute aux personnes
habilitées. Votre gestionnaire de compte pourra vous fournir la liste
des évènements en cas de besoin.
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